Klachtenprocedure in het AVL

Na ontvangst neemt de klachtenfunctionaris binnen enkele werkdagen per e-mail contact met u op om een belafspraak te maken.

U heeft verschillende mogelijkheden om uw klacht te laten afhandelen:

• Ter signalering

Uw klachtmelding wordt ter signalering opgenomen in de klachtenregistratie van het ziekenhuis. Daarmee geeft u een signaal af aan de organisatie, zonder dat u een actieve reactie verwacht of terugkoppeling krijgt. Wij registreren alle klachten en gebruiken deze om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te verbeteren.

• Ter bemiddeling

De klachtenfunctionaris kan bemiddelen bij een klacht en helpt u bij het zoeken naar een oplossing. Indien nodig ondersteunt de klachtenfunctionaris bij het bevorderen van het gesprek tussen u en de betrokken zorgverlener(s).

De klachtenfunctionaris legt de klacht ter bemiddeling voor aan de betreffende medewerker(s) en de leidinggevende met het verzoek tot een reactie. Deze reactie ontvangt u via de klachtenfunctionaris. In overleg met u behoort een bemiddelingsgesprek tot de mogelijkheden.

• Ter advisering door interne klachtencommissie

U kunt, indien gewenst of wanneer bemiddeling met de betrokkene(n) niet tot een voor u bevredigend resultaat heeft geleid, uw klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie. Dit is een door de Raad van Bestuur ingestelde commissie, samengesteld uit interne en externe leden.

Uw klacht wordt door de commissie onderzocht en behandeld door middel van een hoor- en wederhoorprocedure, waarna zij de Raad van Bestuur adviseert over de gegrondheid van uw klacht. Daarbij kan de commissie aanbevelingen doen over te nemen maatregelen. De Raad van Bestuur besluit vervolgens tot een oordeel over uw klacht.      

De klachtencommissie neemt alleen schriftelijk ingediende klachten in behandeling. U kunt uw brief mailen naar: klachten@nki.nl of sturen naar: Antoni van Leeuwenhoek t.a.v. de ambtelijk secretaris Klachtencommissie, Postbus 90203, 1006 BE Amsterdam.

Vermeld in uw brief de volgende gegevens:

• uw naam, voorletters en geboortedatum;
• uw adres, postcode, e-mailadres en telefoonnummer;
• de naam/functie van degene(n) en/of afdeling(en) tegen wie de klacht is gericht;
• de datum of periode waarin uw klacht ontstond;
• een zo nauwkeurig mogelijk beknopte beschrijving van uw klacht;
• plaats en datum

Nee, anonieme klachten nemen wij niet in behandeling. Uw contactgegevens zijn noodzakelijk voor een correcte afhandeling van uw klacht.

Wanneer u als de klager niet de patiënt bent, maar namens de patiënt een klacht in wilt dienen, moet de patiënt daarvoor eerst schriftelijk toestemming geven. Dit volgt uit de wetgeving die gaat over klachten, privacy en de vertrouwelijkheid van de patiëntgegevens. Uitzonderingen hierin zijn nabestaanden en wettelijk vertegenwoordigers. In alle gevallen nemen we tijd en aandacht om een klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen.

De wettelijke norm om een klacht af te handelen is zes tot tien weken. In alle gevallen nemen we tijd en aandacht om een klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen. Dit kan in bepaalde situaties betekenen dat het niet altijd haalbaar blijkt te zijn om een klacht binnen de wettelijke norm te behandelen. Wij zullen u hier in dat geval duidelijk over informeren en aangeven wat u van ons kunt verwachten.